Heetch

Concept

Projet court

Brief proposé dans le cadre de la formation The Design Crew.

• 3 jours
• Projet en solo

Projet product design

Contexte

Nouvelle offre :
Trajet partagé

Heetch est une application de mobilité qui exploite un service de type Uber en France, en Belgique et au Maghreb.
Il s’agit d’un marché à deux faces, avec des passagers désireux de se déplacer et des chauffeurs professionnels qui font de leurs courses leur travail à plein temps ou à titre complémentaire.

La société envisage de lancer une nouvelle offre de « trajet partagé » (à la UberPool) pour rendre les trajets encore plus abordables.
Les personnes qui commandent un trajet seront mises en relation avec d’autres passagers allant dans la même direction. L’ADN de Heetch est de proposer une solution de mobilité qui soit humaine et abordable. L’équipe prend en compte l’opinion des chauffeurs pour qu’ils puissent vivre de leurs trajets sur Heetch et encourager les interactions entre passagers et chauffeurs.

Critères de succès

• Augmentation des trajets commandés en trajet partagé.
• Baisse du panier moyen sur un nombre de courses identiques.
• Note de l’application non dégradée.
• Satisfaction des chauffeurs non dégradée.

Comment proposer des trajets plus attractifs aux utilisateurs Heetch grâce aux trajets partagés ?

Analyse

Interview utilisateurs

Comprendre les utilisateurs

Le but est de tester les 2 parties prenantes de l’application pour garantir un succès global du nouveau service proposé : utilisateurs & chauffeurs. En dehors des enseignements et des constats, il est important de mettre dans la boucle les chauffeurs sur ce genre de service car cela les fidélisent auprès de la marque.

Côté passager

Ce que je souhaite apprendre :

Sur l’utilisation de Heetch
• A quelle occasion les utilisateurs utilisent Heetch
• Les utilisateurs prennent-ils le Heetch seuls ou accompagnés

Sur le service trajet partagé
• Comment les utilisateurs perçoivent l’arrivée du service ?
• Déterminer les freins possibles à ce service
• Déterminer les actions clés qui pousseraient vers ce service
• Ce service pourrait-il changer leur utilisation de la plateforme
• Si les utilisateurs connaissent déjà ce genre de service

Côté chauffeur

Ce que je souhaite apprendre :

Sur le service trajet partagé
• Comment les chauffeurs perçoivent l’arriver du service
• Déterminer les obstacles possibles durant ce service
• Déterminer les actions les engageraient vers se service
• Comment il image ce service

Interview : Non modérée

Je fais appel à la communauté Heetch pour une vision macro
de l’utilisation de l’appli’ et du service qu’on souhaite proposer.
Sur un panel d’utilisateurs (500 femmes / 500 hommes)
à travers un questionnaire rapide et efficace !
avec bon d’achat Heetch à la clé 🙂

Formulaire utilisateurs

1. A quelle occasion utilisez-vous l’application Heetch ?

2. Prenez-vous Heetch seul ou accompagné ?

3. Etes-vous prêt à partager votre trajet Heetch
avec un autre utilisateur inconnu ?
a. Si non, pourquoi ?
b. Si oui :
– Combien de temps êtes-vous prêt
pour un détour sur un trajet de 20mn ?
– Combien d’arrêts êtes-vous prêt à faire ?

4. Connaissez-vous le service de trajets partagés
du type Uber Pool ou Blablacar ?

5. Les trajets partagés pourraient vous faire
utiliser l’application Heetch autrement ?
Si oui, comment ?

Interview : Non modérée

Je fais appel à la communauté des chauffeurs Heetch
pour avoir leur vision du service qu’on souhaite proposer.
Sur un panel de 500 chauffeurs à travers un questionnaire
rapide et efficace !

Formulaire utilisateurs

1. Etes-vous intéressé pour proposer un service
de trajet partagé type Uber Pool à vos clients?
a. Si non, pourquoi ?
b. Si oui :
– Combien de passagers voulez-vous accueillir
en même-temps dans votre voiture ?

2. Les trajets partagés pourraient vous engager
pour réaliser plus de courses ?

3. Etes-vous prêt à vous engagez davantage
dans la sécurité et le contrôle des passagers ?

4. Voulez-vous faire parti des premiers testeurs
pour la mise en place de ce service ?

5. De 0 à 10, quelle note mettriez-vous
au service Uber Pool ?

Enseignements utilisateurs

Enseignements chauffeurs

Résultats
Sur les 500 femmes

Question 1
421 utilisent Heetch
pour revenir de soirée
→ Prendre une compte le contexte
Autres :
”Pour une trajet non habituel”
“Quand il n’y a pas de transports”

Question 2
389 utilisent Heetch seule
→ La solution trajet partagé
peut avoir un réel impact

Question 3
410/500 ont repondu non
“L’autre utilisateur connait mon adresse“
“J’ai pas envie d’être avec un mec saoul”
→ Une réelle crainte de l’autre
se dégage chez les femmes

90/500 ont repondu oui
“10mn de détours maximum”
”1 personne”
→ Les conditions sont très
exigeantes

Question 4
423/500 ont répondu oui
→ Le service est connu donc bien
étudier l’affordance !

Question 5
201/500 ont repondu oui
“Je peux faire l’aller et le retour !“
”Je peux éviter le taxi à l’aéroport”
→ Cela peut ouvrir d’autre
consommation de Heetch

Résultats
Sur les 500 hommes

Question 1
387 utilisent Heetch
pour revenir de soirée
→ Prendre une compte le contexte
Autres :
“Quand il n’y a pas de transports”
“Quand j’ai la flemme”

Question 2
341 utilisent Heetch seule
→ La solution trajet partagé
peut avoir un réel impact

Question 3
212/500 ont repondu non
“Je préfère payer et aller plus vite“
“Je préfère être tranquille”
→ Cette partie du panel va être
compliqué à convaincre

382/500 ont repondu oui
“5min de détours maximum”
”1 personne”
→ Les conditions sont très
exigeantes

Question 4
459/500 ont repondu oui
→ Le service est connu donc bien
étudier l’affordance !

Question 5
157/500 ont repondu oui
“Pour des trajets plus long“
”Pour éviter le metro bondé”
→ Cela peut ouvrir d’autre
consommation de Heetch

Résultats
Sur les 500 chauffeurs

Question 1
112/500 ont repondu non
“J’ai peur que ce soit la foire
aux changement et aux problèmes“
”Ma note va baissée si j’ai un soucis“
→ Il faut imposer une exigeance
au niveau des passagers
→ 1 problème ne doit pas être
puni 2 fois

488/500 ont repondu oui
“2 personnes”
→ Le trajet partagé est bien reçu
par les chauffeurs

Question 2
396/500 ont repondu oui
→ Un potentiel de chiffre
d’affaire croissant

Question 3
216/500 ont repondu oui
→ La solution trajet partagé
peut avoir un réel impact

Question 4
451/500 ont repondu oui
→ Le trajet partagé est bien reçu
par les chauffeurs

Question 5
Moyenne de réponse : 8/10
→ Il faut s’inspirer de l’expérience
d’Uber Pool qui est bien perçue

Interview : Modérée

Je souhaite creuser un peu plus au niveau des femmes
pour identifier un peu plus les freins pour trouver les meilleurs réponses.
L’interview se déroule sur un panel de 5 femmes utilisatrices de l’application Heetch

1. Comprendre le refus
des trajets partagés

• Quels sont les causes du rejet
du partage de trajet ?
• Pour toi, quelles sont les différences
avec un transport en commun ?

Enseignements

4/5 utilisatrices ont
un besoin de sécurité

L’utilisatrice choisit Heetch
pour rentrer en sécurité.
Elle ne veut pas que ça change
et être avec quelqu’un de confiance

“Je me sens vulnérable quand je repars, je veux bien si c’est avec une copine”

Camille

2. Comprendre ce qui rassure
l’utilisatrice

• Quels informations aurais-tu besoin
pour te sentir en sécurité ?
• Dans une soirée, qu’est ce qui te
donne une sensation de sécurité ?

Enseignements

5/5 utilisatrices ont
un besoin d’anonymat

L’utilisatrice souhaite garder
une distance avec le co-passager.
Pas d’adresse, de nom ou de numéro
de téléphone diffusé

“Je rentre chez moi… je ne veux pas qu’un
inconnue connaisse mon adresse”.

Natasha

3. Comprendre la réaction
face aux conditions de partage

• Comment vois-tu ta relation
avec le chauffeur ?
• Comment vois-tu la relation
avec le deuxième passager ?

Enseignements

3/5 utilisatrices ont
un besoin de contrôle

L’utilisatrice a confiance
dans le chauffeur et souhaite
qu’il soit garant des personnes
qui montent dans sa voiture

“Le chauffeur doit être garant
de la sécurité dans sa voiture.”

Aminata

Conclusion des tests

Les utilisateurs connaissent le trajets partagé (qui à déjà fait ses preuves que ce soit uber pool ou blablacar)
et comprennent bien les enjeux liés aux détours et par conséquent des prix plus bas.
Cependant même si la course est moins cher, il y a des limites : Sécurité et confidentialité

Dans le plus part des cas, les utilisateurs rentrent chez eux après une soirée.
Donc potentiellement le co-passager rentre de soirée aussi… et va voir l’adresse du premier…

Si nous pouvons garantir la sécurité et la confidentialité dans cette situation,
nous pourrons aussi la garantir sur les autres trajets annexes types : Aéroports, travail, etc…

Comment créer un lien de confiance
entre les deux passagers inconnus et le chauffeur
pour garantir un trajet partagé réussit

Gagnant / Gagnant / Gagnant !

Idéation

Schéma
du problème

Heetch actuellement

Relation entre les 2 acteurs du trajet

Heetch actuellement

Relation entre les plusieurs acteurs du trajet

Benchmark

Uber pool, évidemment

Uber Pool est sur le marché depuis quelques temps déjà.
Ce que je souhaite garder et étudier sont les itérations déjà faite.
Les options qui n’existaient pas sur les premières itérations.
Car cela explique que les améliorations ont été amené
après des tests utilisateurs.

→ 2 personnes maximum par commande
→ Suivre l’itinéraire proposé
→ Pas de changement de destination possible pour l’utilisateur
→ Pas de détour, ni d’arrêts
→ Le temps d’attente limité à 2 minutes

Train en Inde
réservé aux femmes

Face à la montée du harcèlement sexuel dans le pays, le gouvernement indien a en effet décidé de tester
les trains « Spéciales Dames ».

Répondre au harcèlement
par la discrimination… Bof !

Accepter ou refuser

Quand on nous appelle, on voit la personne, on juge la situation et on accèpte ou pas ! On peut donner une réponse par les messages
automatiques. Le principe de pouvoir accepter, ou pas, de prendre… le Heetch.

Snapchat & les suppréssions auto’

Comme utilisé par snapchat, les informations du trajet peuvent être affichées pour prendre le Heetch et être supprimées par la suite ou non… selon le choix du passager.
Et comme sur la map Snapchat, le profil des passagers peut être indiqué pour savoir qui est déjà dans la voiture.

Recherche de solutions

Comprendre les utilisateurs

J’ai explorer 3 idées !
Pour chaque solution, j’ai établi les pour et les contres
pour choisir la plus pertinante à développer.

Solution 1

Après avoir paramètré son trajet, l’utilisateur peut choisir l’option trajet partagé.

Nous donnons un point de rendez-vous avec un autre utilisateur et le chaffeur. Chacun a accès à la photo de profil et le prénom.

Au point de rendez-vous,
les utilisateurs peuvent se rencontrer et se voir pour checker respectivement les respect des consignes.

Si l’utilisateur ne se sent pas en sécurité, il peut refuser de monter dans la voiture. Cela évite d’être sur le fait accompli quand il est déjà à l’intérieur.

Critique

Le point positif est que les utilisateurs peuvent choisir de renoncer selon la personne
avant même de monter dans la voiture.
Cependant plusieurs constats se posent :
– Il faut obligatoirement que les personnes soient l’une à côté de l’autre au départ de la course
– Si la personne refuse… elle est seule et éloignée de son point initial. Elle doit recommander…
– C’est la personne qui est raisonnable qui est puni…

Solution 2

Après avoir paramètré son trajet, l’utilisateur peut choisir l’option trajet partagé.

Pour sensibiliser, l’utilisateur doit signer la charte Heetch qui oblige les usagers à se noter mutuellement. Les nouveaux démarrent avec 5 étoiles !

Après le trajet effectué, pour le cloturer, la personne doit attribuer un nombre d’étoile avec une zone de message pour expliquer la note.

Dans la partie message, l’utilisateur peut retrouver toutes les notes et les messages. Il est possible de venir contester une note si celle-ci est abusive.

Critique

Le point positif est que les utilisateurs vont s’auto-gérer
avec un accès restreint à se service si la note est trop basse.
Cependant plusieurs questions se posent :
– Forcer une démarche est toujours délicat surtout pour de la notation ?
– Comment empécher les abus sur des notes non justifiées ?
– Comment une personne peut récupérer des étoiles sur le long terme ?

Solution 3

Après avoir paramètré son trajet, l’utilisateur peut choisir l’option trajet partagé.

Pour sensibiliser, l’utilisateur doit signer la charte Heetch qui oblige les usagers à se noter mutuellement. Les nouveaux démarrent avec 5 étoiles !

Après le trajet effectué, pour le cloturer, la personne doit attribuer un nombre d’étoile avec une zone de message pour expliquer la note.

Dans la partie message, l’utilisateur peut retrouver toutes les notes et les messages. Il est possible de venir contester une note si celle-ci est abusive.

Critique

Le point positif est que les utilisateurs ont les cartes en main pour choisir des options
qui les sécurises. Ils peuvent aussi se partager leurs infos sans détail et sans conserver
les données mutuelles. Des infos éphémères pour un trajet commun éphémère.
Cependant plusieurs constats se posent :
– Faire comprendre que les conditions influent sur le nombre de compatibiltés
– Doit-on avoir des paramètres spécifiques pour les trajets partagés ?

Prototype V1

Heetch&co

Le nom Heetch&co pour l’esprit de partage et aussi [é]co pour l’aspect économique

Après avoir paramétré son trajet, l’utilisateur peut choisir l’option trajet partagé.

Un overlay apparait pour que l’utilisateur choississe ses options. On lui indique que
plus il y a de conditions moins il aura de chance de trouver un co-passager.
Il dispose du temps que le chauffeur arrive pour se décider, pour éviter de perdre du temps.

Une fois validé, l’application cherche un co-passager correspondant aux critères.
En fin de soirée, les batteries sont souvent faibles.
On propose au passager de quitter l’application, on enverra
une notification.

Une fois trouvé, le passager reçoit une notification avec le nom du co-passager et ainsi l’économie réalisée

Le passager retrouve les infos de sa course + les infos anonymisées du co-passager. Il peut ouvrir le profil sur la photo.

Le profil est visible 30 secondes, le temps de vérifier le profil et de voir l’état d’esprit
du co-passager ! De son côté, il a lui aussi accès au profil du passager.

Le passager reçoit une notification pour noter
le co-passager sur le trajet.

Il dispose de 90 secondes
pour donner la note + écrire
un message si besoin.

Le passager reçoit
une notification quand
le co-passager à lui aussi noté.

Il dispose de 60 secondes
pour voir la note et le message. Evitons de stocker des infos !

Conclusion

Côté chauffeur

La relation est tryptique.
Il faudrait penser le flux sous l’angle du chauffeur pour optimiser la solution proposée aant de la tester.

tester le prototype

Tester, tester & tester.
Une fois la solution pensée
pour les 3 acteurs du service,
il faudra tester côté passager,
co-passager et chauffeur.

Continuer à explorer

Voir toutes les possibilités.
Tester et identifier la compatibilité
avec les autres trajets partagés possibles : Trajets travail, etc…

Concept à explorer

Des thêmes trajets partagés

Avec le système de paramêtre et conditions.
Nous pouvons imaginer des trajets rencontre,
des trajets par style musical, pour rejoindre
des concerts…