Doctolib
Concept
Doctolib, c’est quoi?
Créé en 2013, Doctolib est le leader de la e-santé en Europe.
Doctolib améliore le quotidien de plus de 300 000 personnels de santé grâce à des logiciels médicaux innovants. Doctolib rend également l’accès aux soins plus rapide et plus égalitaire : plus de 60 millions d’Européens prennent rendez-vous et gèrent leur santé via Doctolib, en toute sécurité. Présent en France, en Allemagne et en Italie, Doctolib compte plus de 2 400 salariés, répartis dans 30 villes et qui ont à cœur d’avoir un impact positif sur le secteur de la santé.
ANALYSE
Comment enrichir et simplifier les interactions entre un patient et son praticien via Doctolib ?
La solution devra…
😌 Faciliter et optimiser
la préparation des rendez-vous
💊 Optimiser le suivi post rendez-vous
📫 Augmenter le partage d’informations
et de documents sur la plateforme
Objectifs produit
⭐️ 100% taux de booking / praticien
📈 +20% de rendez-vous patient / même praticien
📉 -40% de taux de contact du secrétariat
📉 -60% de SMS envoyés aux patients par Doctolib
Test utilisateur
Comprendre les utilisateurs
A travers les interviews utilisateurs, nous cherchons à apprendre les liens
entre le patient, le monde médical, le praticien & le parcours de soin.
Nous cherchons à voir les éléments clés indispensables à la bonne réussite
d’un échange patient / praticien pour les mettre en corrélation
avec l’expérience Doctolib.
Le test est réalisé sur un panel de 5 personnes sur une durée de 30 minutes par personne.
Tous connaissent la plateforme Doctolib avec des utilisations plutôt variées dans la fréquence.
Questions ouvertes
Ce qu’on souhaite apprendre :
→ Comprendre comment les utilisateurs
préparent leur rendez-vous.
→ Comprendre l’état d’esprit de l’utilisateur
pendant et après sa consultation.
→ Comprendre comment les patients
gèrent leurs parcours de soin.
Nous finissons l’interview sur des questions plus générales liées à Doctolib.
Enseignements retenus
Un manque d’accompagnement
Les patients s’attendent
à une prise en charge
personnalisée
“Je veux être sa patiente
et pas une patiente”
Aline
Un manque de confiance
Il y a une incertitude sur la
gestion des documents
entre le patient et le praticien
“C’est pas leur rôle
de garder des ordonnances”.
Célia
Un manque de dialogue
Le patient n’a pas de contact
fluide avec le praticien en dehors de la consultation
“On est sorti sans comprendre…
mais c’est gênant de demander”
Gaspard
LES POINTS DE FRICTIONS
Dans un parcours. desoin…
Nous avons déterminé des points de ruptures
où nous retrouvons les 3 grands manques détectés
Comment réduire les ruptures d’expérience du patient tout au long de son parcours ?
Critères de succès
Réduction
des appels
au secrétariat
du cabinet.
Réduction
de l’envoi des
SMS de la part
de Doctolib.
Réduction
de l’envoi des
SMS de la part
de Doctolib.
Augmentation
des prises de rendez-vous
avec le même
médecin.
Idéation
Recherche de solutions
Nous avons déterminer 3 solutions pour ensuite
les évaluer sur des critères comme
pertinence de l’objectif
ou encore facilité à mettre en place techniquement…
L’organisateur
→ Permettre une meilleure gestion
de l’agenda du côté praticien.
→ Une gestion par spécialistes pour
fluidifier les échanges des documents.
Le chatbot
→ Permettre un suivi interactif sans être
trop intrusif avec le patient.
→ Assurer la personnalisation du suivi
dans les différentes étapes.
Solution retenue !
Le perfectionniste
→ Avoir un suivi long terme en proposant
un format médecin de famille.
→ Un suivi du parcours soin en
s’approchant du carnet de santé digital.
Benchmark
QARE
→ Chatbot classique en bas à droite qui
est affordant mais n’a pas bonne réputation.
→ Plus d’informations que sur un chatbot
plus ludique et plus flexible.
Messenger & cleo
→ Inspiration graphique de messenger
pour créer un aspect plus humain
Comme Cleo (à droite) qui est un
chatbot mais plus humanisé.
Attention de ne pas créer un doute.
Prototype V1
• Une seule boîte de dialogue par praticien pour un suivi complet.
• La première option permet au patient de vérifier les informations pratiques comme l’adresse ou encore l’heure du rendez-vous.
• L’option simulation permet au patient de comprendre et d’anticiper le tarif qui lui sera demandé.
• Le patient peut dès à présent partager les documents qu’il souhaite transmettre au praticien.
• Le patient peut annuler le rendez-vous.
• 30 minutes avant le rendez-vous, le patient a un nouvel accès sur la boite de dialogue avec des nouvelles données.
• Avec un lien direct vers la téléconsultation.
• Une option qui permet au patient d’accéder à un tutoriel pour décrire au mieux ses symptômes. Ou encore signaler un retard.
• Après la téléconsultation, un nouvel accès apparait. Le patient reçoit le compte rendu du praticien pris en direct pendant le rendez-vous.
• Le patient peut télécharger les documents envoyés par le praticien du type facture ou ordonnance.
• Ou encore transmettre directement l’ordonnance à la pharmacie la plus proche ou de son choix.
• Si un nouveau rendez-vous est nécessaire, dans 3 mois par exemple, nous proposons directement les prochaines dates disponibles du praticien. Cela favorise un suivi complet et une récurrence pour le praticien.
• Une fois le parcours de soin terminé, la conversation est archivée et la nouvelle conversation liée au prochain rendez-vous peut commencer.
Itération
Tester la solution
Objectif global du test
L’objectif de ce test est de nous assurer de la bonne compréhension,
et de la bonne utilisabilité de la nouvelle fonctionnalité proposée : le chatbot !
Ainsi que la confiance générée par la solution globale
Le test est réalisé sur un panel de 5 personnes sur une durée de 30 minutes par personne.
Tous connaissent la plateforme Doctolib avec des utilisations plutôt variées dans la fréquence.
Un manque
de lisibilité
2/5 – Niveau de lecture linéaire
5/5 – Problème d’affordance
3/5 – Wording non adapté
“Pour moi ce qui est grisé
c’est du passé”
Jessica
La navigation
non optimale
5/5 – Aucune visibilité
sur la homepage
5/5 – Peur d’aller plus loin
“Ah oui je n’avais pas vu…
Mais je ne l’aurais pas fait ! ”
Clément
Un manque
de flexibilité
3/5 – Questionnement sur l’archivage
2/5 – Contrôler l’accordéon
des messages
2/5 – Où sont stockés des données
“Mes informations sont temporaires ?
j’ose pas quitter la page… ”
Joséphine
Itérations prévues
Différencier les actions
et les informations “critiques”
dans l’expérience
de l’utilisateur.
Itérations prévues
Ne pas créer d’interaction
sur la home page.
→ Supprimer la pastille.
Itérations prévues
Explication à l’ouverture
du bot pour indiquer le principe.
Proposer un choix dans l’archivage
de l’historique.
Prototype V2
Une seule boîte de dialogue par praticien
pour un suivi complet.
Une seule boîte de dialogue par praticien
pour un suivi complet.
3 jours avant le rendez-vous, la discussion
se met en place pour rassurer le patient
sur les informations.
Le patient a accès à différentes options pour se renseigner ou vérifier les informations liées à son rendez-vous
Les dialogues suivants se débloquent à des instants clés du parcours de soin.
30 minutes avec la télé-consultation, la nouvelle boîte de dialogue s’ouvre pour offrir d’autres options.
Les options vont permettre de simplifier le parcours avec un lien direct vers la téléconsultation ou encore des aides pour décrire ses symptômes et donc gagner du temps par la suite.
La patient peut déjà voir qu’il y aura un suivi après la téléconsultation, et qu’il sera donc bien accompagné jusqu’au bout du parcours de soin.
Une fois la téléconsultation terminée,
la nouvelle boîte de dialogue s’ouvre.
Le praticien transmet directement son compte rendu. Il signe pour acter le fait que ce n’est pas le chatbot qui traduit les informations.
Différentes options permettent d’accélérer le stockage des documents ou de transmettre directement les ordonnances à la pharmacie.
Une fois le parcours terminé, le patient peut choisir de stocker la conversation ou encore la supprimer s’il ne veut pas stocker les informations.
Le nouveau rendez-vous est prêt, le patient retrouve la boîte de dialogue qu’il reconnait.
Le fait de retrouver les mêmes informations, le patient peut donc optimiser de plus en plus son temps et ses rendez-vous.
Conclusion
Les prochaines étapes
Dans un projet réel,
nous aurions décider d’itérer sur ces 2 grands axes
Côté patient
Explication à l’ouverture
du chatbot pour indiquer
le fonctionnement.
Proposer un choix dans l’archivage
de l’historique.
Côté praticien
Proposer une interface
au praticien pour interagir
plus fréquemment
avec le patient dans
la conversation.
Du côté du jury
Dans le jury, Maxence, product design chez Doctolib,
a validé notre démarche. Nous sommes sur des solutions proche de leur réflexion actuelle. Nous pourrions pousser un peu plus sur les détails de l’UI.
Dans l’ensemble, le jury à été satisfait.
De mon côté
Cela a été un défi de travailler sur un chatbot
car il y a beaucoup de données à traiter et beaucoup
d’a priori sur cette technologie.
Le deuxième challenge a été de travaillé sur une UX writing
explicite dans le monde de la santé.
Vous êtes curieux !